八成业主维权无果家居消费行为六大特点

　　为推动房价合理回归，保障购房业主健康装修，促进房地产家居行业稳定向前发展，2012年3月搜房网联合行业协会与知名企业率先向全行业发起中国房地产家居“诚信月”行动，我们倡议所有企业与消费者“诚信造市、诚信定价、诚信筑家、诚信交易、诚信置业、诚信装修”。如果中国房地产家居行业以及上下游的每一个企业、机构、楼盘、购房者都能参与到这场旨在推动中国房地产家居行业健康发展的行动中来，中国房地产家居市场定将获得长久向上的力量!

　　又是一年花开时。随着气候转暖，消费者开始为新居换上“春装”。找家装公司、找装修队、选材料、购置家具，都希望尽早搬进新家。家庭装修是件大事，毕竟装修的好坏会直接影响到业主日后的生活质量问题，万万马虎不得。

　　为引导业主理性消费，提振装修消费信心，促进家居产业健康快速发展，在国际消费者权益日诞生30年之际，搜房家居网联合全国百家知名媒体共同发起“搜房网星服务进社区 2012装修总动员社区装修消费行为大调查”。调查活动从春节前开始延续至今，历时三月，参与投票人数逾千，调查范围主要覆盖一二线城市。在此，小编对此次调查结果做一个汇总，方便大家对调查情况有一个更全面和整体的认识，同时为家居人士提供一份详实的参考。经独家调查发现，现阶段的装修消费行为呈现六大特点。

　　特点一：了解装修信息渠道更趋多元 网络占比有所上升

　　调查结果显示，在装修以及购买家居产品之前，近47%的消费者会先通过网络渠道了解相关信息，26.67%通过亲朋好友介绍，同时也更信赖知名品牌和亲戚朋友介绍的装饰公司，这也与多数商家得出的结论一致。而对于家居卖场来说，依靠口碑、依靠老客户带新客户来拉动零售业绩的现象蔚然成风，甚至成为品牌卖场销量的重要来源。

　　在“选择怎样的装修公司”上面，业主往往感到纠结。在一二线城市，为了让装修更放心，39.6%的装修业主会选择亲戚朋友介绍的装修公司，35.2%的业主表示会选择知名装饰公司。此外，找装修游击队的比例较以往有所下降。伴随着80后置业大军的兴起，选择DIY、自行装修的情形有所抬头。

　　特点二：个性装修唱主角 专属户型解决方案受青睐

　　在“会考虑怎样的家装设计方式”的调查项目当中，利用网络工具进行装修设计的网友占了调查总人数的五成以上。其中选择“参考网上相关装修案例进行设计”的比率高达35.29%，排名第一，“找装饰公司做设计”位居第二。业内人士表示，从网上找到自己想要的，在后期跟设计公司做方案的时候把富有个性的装修喜好表达出来，这种渠道让装修业主更容易达到理想中的风格。

　　调查结果还显示，选择“本户型免费专属设计(如搜房网进社区专属户型解决方案)”以及“本户型收费专属设计”这两种家装设计方式的网友占比约18%。自搜房网“装修帮”全面实施“进社区”推广计划以来，因其方便、迅捷、信息量大，受到了众多装修网友的青睐。通过“装修帮”， 业主可以找到所在楼盘的专属户型解决方案，可以搜索家具、建材产品信息和即时促销信息，还可以免费参与线下的装修讲座，获取装修全流程服务。

　　特点三：注重体验式消费 半数以上消费者选择自行购买

　　调查显示，选材料、购置家具，最让业主放心的渠道是到“大型家居卖场或超市”，放心的主要原因是“产品齐全、服务周到并且能够实现一站式购物”。这一选择，占到总调查人数的37.47%，位列第一，紧随其后的是“家具批发城、建材市场”。选择家居专业市场占比约68%(前两位的总和)。而对于网上商城和品牌独立专卖店，消费者或多或少因为不太了解而尚存顾虑。

　　与此同时，在有意愿购买家具建材的被调查者中，选择“自行购买全部家具建材”这一方式的占比为57.49%。顶鼎装饰首席设计师赵春翔表示，在装修过程当中，顶鼎装饰一般会先建议消费者自行选购家具建材产品，因为很多消费者要根据经济程度和喜好进行自选，如果是公司来配套做这些就会有一定的局限性。在装修材料的承包模式上，完全由装修业主自主决定。

　　特点四：物美价廉最实在 家居品牌认知度亟待提升

　　“选购时，您最关心家居产品的哪些方面?”在这一调查项目上，按照装修网友所关心的程度，由强到弱依次为：质量、价格、环保、服务、安全、设计、品牌，且不存在太大的落差。排在前两位的是“质量”与“价格”，接下来才是“环保”与“服务”，由此可见，对于家具建材产品，目前装修网友所最关心的是实用性，是性价比，是最实在的东西。

　　对于“设计”以及“品牌”，反倒没有投入过多的关注。这也与行业现状以及行业特性密切相关，本身家具建材是耐用消费品，消费者的关注度不高。反观之，家居建材品牌的认知度也亟待提升。

　　特点五：家居建材消费投诉加剧 家装猫腻陷阱令人头疼

　　在“2012春季装修总动员—说说咱家装修那点事”的论坛上，不少网友大倒苦水，对家居建材产品质量或售后服务的投诉与不满尤为突出。产品出现质量问题，厂商相互“踢皮球”，不给消费者及时解决问题，这是消费者购买家居建材产品时最担心出现的消费问题。产品以假乱真、以次充好，敷衍消费者;事前承诺的售后服务等成一纸空文;不明码实价，促销时先提价后打折……凡此种种现象，无不令装修网友咬牙切齿，甚为痛恨。

　　如何确保装修施工过程中不出问题，也是个令人头疼的难题。调查结果显示，担心“施工质量不过关”的装修网友占比为56.15%。“装修公司或其他建材商将产品偷梁换柱”、“装修过程中增项不断”这两大装修猫腻或陷阱也让人忧心忡忡。

　　特点六：八成以上维权者遭遇挫折 部分消费者委曲求全

　　针对装修中遇到的问题，装修网友第一时间想到的解决办法，是“直接与销售人员(或装修人员)唇枪舌战”，这一比例占到总调查人数的42.11%。如果无法在门店现场解决的，消费者多半会“向消费者协会投诉或向主管部门反映”，但消协“有名无实”，除了给予指导意见之外，确实难以奏效。到了“寻求法律途径解决或提请仲裁机构仲裁”的境地，又无意中拖长了解决问题的时间，增加了精力、财力、物力的投入。为此有一小部分消费者宁可委屈自己，选择忍气吞声，而一些不法商家恰恰利用了这一心理弱势。相对而言，选择有口碑的商家，就等于选择了好的产品和服务，既省心也省力。

　　调查结果还显示，除了16%左右的被调查者认为维权行动有效之外，八成以上的家居消费维权者遭遇过不同程度的挫折，维护合法权益的曲折迂回可以想见。但，这并未妨碍消费者维权意识的觉醒，近一两年来，在网上发帖“控诉”或找媒介帮忙的现象也呈现出愈演愈烈之势。家居消费市场打了个喷嚏，达芬奇家具摔了一跤，安信地板有口难辩“清浊”，从央视到地方电台，从报纸到网络，一场关于家居建材行业的革命无时不刻在涌动。

　　末了，在“目前家居行业诚信度如何”这一调查项目中，结果显示：33.2%参与调查的装修网友认为“诚信度低”，31.58%的人认为“较之前有提升”，29.55%的人保持中立，觉得“不好说”。三者几近“三足鼎立”之势，失望与希望同在。诚信筑家，当是永恒不变的主题。

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