世纪发装饰 用打造高品质的服务品牌

　　世纪发装饰集团的广告语“您的家居感受，您的装修选择”，其要表达的含义就是：家是生活的核心，好的家居感受，意味着好的生活感受。服务和满足广大客户的生活感受，提升国人的家居生活品质，是世纪发装饰集团从十多年前成立伊始，集团领导人就确立的企业目标，通过实践和探索，让世纪发人充分认识到高品质的服务是实现这一目标的关键所在。

 

　　“七彩服务”服务品牌就是在这样的背景下诞生的。通过确立世纪发的服务标准、营造世纪发的注重诚信的服务文化氛围、打造世纪发的有良好素质的员工服务团队，围绕装修服务的7个方面内容(用7色表示)强化细节服务，从而塑造出用服务说话，靠口碑生存的“世纪发装饰集团”这一企业品牌，所以世纪发的员工都说“七彩服务”是支撑“世纪发装饰集团”品牌发展的生命之源。

 

　　首创的服务标准让品牌从高起点出发

 

　　有服务，就有标准，要给客户提供高水平的服务，就必须制定科学和严格的服务标准，世纪发深知此重要性。成立之初，就在行业内率先制定了针对客户的服务标准，经过多年的不断完善和总结服务过程中的体会，在09年又提出了《 世纪发装饰(集团)有限公司客户服务标准(升级版)》。

 

　　诚信的经营思想帮品牌插上飞翔翅膀

 

　　世纪发自1997年成立以来，始终秉承“诚信”理念，时刻牢记诚信是企业立足社会的根本，将诚信经营的理念贯穿在设计、报价、选材、施工和售后服务的每一个环节。随着诚信经营实践的不断深入，世纪发逐渐成为颇具实力的品牌，“你装修，我放心”也成为广大业主对世纪发的普遍评价，下面几个观念世纪发人在实践中形成且牢记在心：

 

　　答应了客户的事就一定做到

 

　　世纪发成立之初，因为竞争少，价格实惠，生意红红火火。当时人手不多，人员经验不足，也出现了一些问题，但是不管多忙多累，只要答应了客户的事就一定做到，从不找借口推诿。有天，公司经理接到麒麟花园一位客户的电话投诉，去后发现，衣柜门都发生了变形，很显然，采购人员采购了假冒进口板材。经理二话不说安排工人拆除，并对客户说：“您放心，一切损失我承担!”结果，因为那批假货赔了不少钱。后来那位客户事后介绍了不少客户到公司。世纪发就是这样凭着不讲条件，不计损失的诚信，一点一滴地赢得了客户的信赖，应该说是客户帮助世纪发度过成立初期资金不足，宣传少的局面。

 

　　员工服务意识比能力更重要

 

　　世纪发的员工都知道在世纪发有一条铁律，无论你有多大能力，但没有服务意识，在世纪发就难以立足。世纪发管理员工的办法很简单，第一是服务、第二也是服务、第三还是服务。

 

　　业主为大

 

　　世纪发树立这样的观念是要勇气与决心的，也完全明白自己所要付出的代价，不过这样做的目的很明确就是给客户定心丸，有客户的认可，就有世纪发的发展。为此，世纪发也算吃了些“苦头”：因为没有提醒业主做防蚁，出现白蚁后，世纪发承担了损失;卫生间，业主要求不做放潮，因为没有坚持，后来渗水，世纪发承担责任;房屋原结构变形，造成油漆开裂，世纪发也给予补贴……像这种让精明人看来似乎有些傻的事，世纪发做得心甘情愿。当然更多的是尝到了诚信的甜头。有的业主今天找世纪发理论，过几天却喜滋滋地为业主介绍客户;有业主慕名而来后，又带来了自己的朋友，一波又一波的连锁效应，倍数辐射，使世纪发的业绩不断扩大，事业也不断发展。

 

　　只要诚信的牌子不倒，什么都不怕

 

　　为了诚信建设，世纪发制定了严格的管理制度，布置了道道“高压线“：从用错材料打掉重来，到有意用假假一罚百;从不合格工程推倒再做，到弄虚作假者坚决除名。一个个“触电者“含泪离职、一次次老总为了诺言亲自挥锤。这些既维护了诚信，也见证了诚信。

 

　　世纪发以诚信为本，员工耳濡目染，诚信蔚然成风，大家用自己实实在在的行动为诚信做了精彩诠释。

 

　　装修有遗憾是不争的事实，世纪发的可贵之处是在于他在竭力减小业主遗憾的同时，绝不回避自己的不足。是自已的责任，决不推卸。该赔礼道歉的，有时老总亲自去表示歉意;该补偿和赔偿的世纪发绝不讨价还价;该整改维修的，一刻也不耽搁，限时解决问题。

 

　　体贴的细节服务为品牌奠定百年基石

 

　　世纪发强调在设计、报价、选材、施工的第一个细微环节，都要求一线人员严格把关，并且精雕细刻，不放过任何一个细枝末节。比如，在设计方面，应以客户的需求为目标，拒绝平庸，拒绝驯服，但又能站在客户的角度上构思，以便一些有缺陷的房型结构在设计师手中化腐朽为神奇。

 

　　世纪发强调在为装修业主提供服务的过程中，无论是大事、小事都必须亲历亲为，服务到位，哪怕是小到一根线头的小事，也不能忽视。世纪发曾发生了一件很有意义的事情：住在阳光荔景的业主不小心把钥匙掉在家里非常着急，但当时是深夜12点，又下着雨，不知找谁帮忙是好，情急之下，想到了刚做完装修的世纪发，就试着和工程部的经理联系。经理当即带着几个工人赶到，帮助业主解决了问题，当他们回去的时候，已是深夜两点。事后，该业主逢人就讲这件事，感激之情溢于言表。世纪发对员工的服务要求是“百分之一百”口碑，用细致的服务打动每一位装修业主。上述故事，恰恰是世纪发细节服务理念在员工行为的具体表现。

 

　　粉色的无忧售后使品牌有升值大空间

 

　　世纪发的服务不仅是售前卓越的设计和售中专业的施工，无忧的售后服务更是许多客户选择世纪发的首要理由。每一个订单的完成，并不意味着服务的结束，也是下一个订单的开始。世纪发让客户明明白白消费，给客户一个放心服务，及时处理装修上的各种问题，把对客户的所有服务承诺变成切实行动，在客户群中形成了良好口碑，坚定了企业形象，使世纪发品牌再升值。

 

　　当新居装修完毕交付使用时，世纪发会帮业主办理好2+5的售后保修卡(防水5年、其他工程2年、终身维护)，强调新居无论出现装修上的任何问题都可以拔打世纪发售后热线与工程管理中心负责售后服务的人员联系，将会在接到投诉后及时帮客户处理解决，市区范围内水电项目8小时以内，其他报修项目3至5个工作日内实施维修，让业主无后顾之忧。世纪发的售后服务强调两点：“客户无忧”和“快速反应”

 

　　金色的精工工程保品牌长盛而永不衰

 

　　施工质量是世纪发装饰一切优质服务的核心，是管理的关键，也是服务的关键。世纪发装饰执着追求让客户对提供的产品和服务质量100%满意的目标，并将此作为企业赖以生存的基础和高速发展的动力。在精工工程中，世纪发会提供统一规范的施工流程、统一规范的施工工艺及统一规范的质量标准，最终确保让客户满意的工程体系。

 

　　精工工程将“精细化管理”作为管理理念和理论基础，强调将产品和服务过程进行逐一分解，量化为具体的数字、程序、责任，让客户对每环节内容都能看得见、摸得着、说得准，使每环节问题有专人负责。精工工程将“质量保证”和“项目管理”作为两种管理手段。“质量保证”包括质量工程和质量管理，即为了达到和维护产品和服务的质量达到满足客户需要的程度，公司围绕材料、施工技术、施工工艺、环保处理、质量检验等制定一整套政策、规范、标准，并以此对质量进行评判和处置。“项目管理”中将每个家装工程作为独立项目进行管理，对项目进行关键环节及节点划分和对项目整个过程及节点通过“质量保证”进行的全面的计划、组织、协调和控制，实现所要求的施工产品和服务质量、所规定的时间、所批准的合同金额等。

 

　　绿色的健康环保助品牌同步现代科技

 

　　健康居家，杜绝家装污染，需要从环保装修开始。世纪发装饰加强和确保进场材料的环保无污染、经久耐用，可以提供由公司材料配送中心统一配送的材料来为业主装修，并对材料供应商的评估到工程质量的全过程进行全面有效的监控，所有材料全部选用国家权威部门认证的绿色环保材料，在品质与品牌方面均有保证，同时节省了业主大量的时间成本，使业主新居生活更加健康、优质。

 

　　蓝色的透明价格添品牌优性价好口碑

 

　　世纪发强调以真诚赢得客户，以口碑赢得市场，把“诚信为本”作为企业的经营理念，所有装修施工项目都明细透明报价，报价不漏项，价格合理实惠，不强买强卖，让客户自主选择。世纪发针对的是那些注重家装产品质量本身并理性追求性价比的客户群体，装修的价格跟质量是正比关系，站在客户的立场上，一切为客户着想。世纪发要做品牌企业，以性价比优势创造忠诚客户占有率，在行业内赢得了良好口碑和美誉度，消费者对世纪发装饰也越来越认可。

 

　　在对客户进行材料报价时，世纪发按照市场的计量方式，把材料的品种、规格、数量、单位逐一列出，客户清晰明了;材料进场时，客户只需对照“材料清单”验收并监督使用，无需担心偷工减料、以次充好;竣工结算时根据实际用料“多退少补”，这些客户能够切身感受到、看得见、摸得着，真正让客户省心放心，让客户满意。

 

　　橙色的咨询测量塑品牌真诚专业形象

 

　　世纪发全心全意为客户提供优质的装修咨询服务和测量服务，把客户当成朋友，从前期的咨询开始努力做到主动性真诚服务，提前考虑业主可能面临的一些细节问题，预先按照世纪发的流程和客户进行沟通，重视每一位客户，让客户从开始就体验尊贵享受，至始至终做到用服务的优劣来衡量自己。

 

　　当客户通过电话或网络向世纪发的销售人员咨询装修相关问题时，销售人员会热情、耐心地向客户详细介绍公司情况、装修的整个服务流程及客户所想了解的情况，并与客户预约好量房时间;在设计师和业主约定量房的时间之后，设计师提前在约定时间之前赶到现场，进行精准细致的定量测量、定位测量、高度测量等。

 

　　赤色的主材选购造品牌完整家居模式

 

　　确定了施工内容，精确勘测现场和确定平面方案布置之后，就要确定装修建材了，而主材的选购是关系到业主装修是否省钱和质量高低的关键。通常，琳琅满目的建材往往让业主无从选择，另外由于装饰行业的特殊性，普通的业主也不可能在短时间内成为主材选购的专家，这就需要设计师利用自身的优势为消费者提供主材介绍，方便业主的选择了。设计师了解各种材料特点，以材料专家的角度推荐主材，全面提供合理化建议，可以弥补业主装修时在材料知识上的不足。

 

　　当客户考虑为其新居购买主材或软装饰品时，世纪发的设计师会给业主专业的市场指导及亲情式的陪购服务，同时公司还与众多品牌建材商结成联盟，整合优质材料及品牌资源，推出了主材平台代购、全包模式，为业主们创造了从挑选、购买、调货、退货、安装、售后一站式的主材购买服务，让业主真正的省钱、省时、省力、省心。

 

　　紫色的贴心设计创品牌生活时尚先锋

 

　　前期设计是业主对新家产生第一印象的直接来源，是装饰公司与业主真正意义上的首次碰撞，同时客户提出的相关要求在前期设计中也会有所体现，这就需要设计师全面考虑家装的整体设计，考虑到装修空间和主人的不同需求，并注重设计细节的营造。

 

　　当客户选择世纪发设计新居时，设计师会与客户详细全面的沟通，充分了解客户的生活习惯、色彩偏好、审美需求、人口构成等有关资料，结合客户的经济承受能力，提供完美的功能设计、贴心的需求设计、时尚的风格设计，让客户感受到世纪发设计师的敬业、专业，满足客户的家居感受，是世纪发追求的目标。

 

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